一、用戶旅程圖的概念

1、用戶旅程圖（User Journey Mapping），也被稱為用戶體驗地圖（Customer Experience Map ），旅程圖是以用戶角度出發為實現目標而經歷的過程，最后通過可視化的方式呈現出來。

2、用戶旅程圖是記錄用戶在整個使用流程中的行為和情感，強調敘事性，例如：用戶做了什么？感覺怎么樣？最后用可視化的方式來幫助用戶直觀的發現用戶在整個使用過程中的問題點和滿意點，并從中提煉出產品或者服務中的改進點和機會點。生活中最常見的旅程圖案例，就是我們在小紅書、馬蜂窩等應用上看到的旅行攻略其實都是一種制作旅程圖的過程。

3、旅游完的游記——— 一種梳理人們已發生的行為活動；做旅游的攻略——— 一種是規劃人們未發生的行為活動。

4、旅行攻略的兩個階段和我們實際產品或項目比對，可理解為產品的兩種階段：0-1 和 1-持續迭代；在不同的產品階段用戶旅程圖的作用不同，0-1 的階段需要通過用戶調研對用戶行為進行預判；1-N 的階段需要通過真實數據說明問題并尋求機會點和創新點。

二、用戶旅程圖的組成

區域A：用戶模型是通過分配角色是誰和要驗證的場景是什么來為地圖提供約束條件和圈定范圍。

（1）用戶：明確用戶角色

（2）場景：用戶使用場景、目標和期望

區域B：地圖的核心是可視化體驗的過程，通常會把體驗過程分階段對齊。用戶在整個旅程中的行動、想法和情感體驗可以引用調研中的結果或視頻來補充說明。

（1）階段：用戶實現目標之后所經歷的具體步驟

（2）行為：每一個步驟下用戶所產生的具體行為

（3）想法：用戶在過程中的想法和感受

（4）情感體驗：用戶在過程中不同階段的情感波動

區域C：分析的結論應根據地圖支持的業務目標而有所不同，它可以描述研究過程中的機會點和用戶痛點，還可以聚焦方向和發展契機。

（1）機會點/痛點：用戶的痛點和可以改進和優化契機

（2）內部所有權：每個改進點對應產品/項目的負責人

三、怎么做用戶旅程圖

1、前期調研和材料收集

在用戶旅程地圖制作之前我們優先需要確定用戶的真實訴求。前期可通過大量的數據分析保證其用戶行為的真實性。

數據方法可分為定量分析和定性分析（將會在下面四大點用戶研究類型做贅述）。定性分析通常為用戶訪談、用戶反饋、走查、桌面研究、產品數據分析等方法搜索數據。定量分析則通過定量問卷驗證，量化痛點、滿意， 確定情緒曲線高低等方法；

定性和定量的選擇，在于判斷產品所處的階段和具體項目資源配備的情況，0-1 的產品階段通常使用定性分析，1-N 的產品階段常通過已有數據進行定量分析，如果項目條件可以，兩者可以同時進行。

2、確定用戶角色

通過上一階段的信息收集，針對關鍵角色進行用戶角色整理，并為每個用戶創建角色模型，明確用戶角色基礎信息、用戶使用場景、目標和期望，此環節可結合使用戶畫像方法。

3、確定階段任務

提煉關鍵任務流程，對任務的描述使用中性詞，如“搜索”、“購買”。太平惠匯在整個鏈路中可以分解為購買前、購買中和購買后，再根據用戶每個大環節逐步分解細分場景。

4、用戶行為

用戶在每個階段中基于旅程相關的行為，把每個階段的用戶行通過流程步驟標識出來，形成一個整體的閉環。需重點關注用戶旅程中關鍵節點。

5、想法和感受

描述用戶進行每個行為時的“疑問”、“痛點”、“滿意點”。“疑問”是指用戶在完成當前任務打算進入下一步操作時，有哪些疑問。如果有用戶實際接觸的界面或功能模塊，記錄下來，方便后續優化。

6、情感價值

情感曲線的繪制以訪談中用戶想法和感受，進行標記用戶內心的情感變化；在訪談過程中注意記錄對方的語氣和態度，最后在圖形曲線中體現，通常我們可用積極、平靜、消極這三種情緒水平來表述用戶感受。當一個觸點同時產生了兩種結果，積極和消極時，優先考慮消極的情況。

7、提煉痛點

匯總用戶的痛點，并將痛點分級，洞察用戶痛點背后的真實訴求。

8、機會點

最后在找尋機會點時可結合峰終定律結合。峰終定律如果在一段體驗的高峰和結尾，體驗是愉悅的，那么對整個體驗的感受就是愉悅的。——由2002年諾貝爾經濟學獎獲得者心理學家丹尼爾·卡納曼（DanielKahneman）提出。

四、用戶體驗研究

1、可用性測試是讓一群具有代表性的用戶對產品進行典型操作，同時觀察員和開發人員在一旁觀察，聆聽，做記錄。該產品可能是一個網站，軟件，或者其他任何產品，它可能尚未成型。測試可以是早期的原型紙上測試，也可以是后期成品的測試。

可用性測試是指讓典型用戶適用產品（服務）的設計原型或產品本身，通過客觀觀察、記錄和分析用戶的行為和感受，以改善產品（服務）可用性的一系列方法。

可用性測試的價值體現如下：

通過可用性測試，我們最終要達到的目的：提升產品用戶體驗和滿意度，助力業務目標達成。

可用性測試可以在產品的任何階段進行，不同場景下可用性測試的側重點不同。我們一般在產品上線前側重方案驗證；在上線后側重找出問題，進行迭代優化；同時也會日常定期開展可用性測試，針對重點或者高頻功能進行體驗跟蹤，持續優化體驗。

可用性測試的類型主要分為分析法（偏定性）和實驗法（偏定量），區別在于是否有用戶參與。以下為兩種測試類型主要對比：

從某種程度而言，分析法和實驗法是一種互補的關系，不同的測試方法適用的場景不一樣，需要根據測試目標、問題場景、產品所處的階段、經費預算、時間周期等因素選擇適合的測試方法，以最優的方式來達成可用性測試的目標。

接下來我們通過一個過往的案例，來跟你分享一下我們是怎樣結合目標來選擇測試方法的。

1）案例場景

某產品有兩個入口，分別為產品列表的入口和首頁 banner 入口。 我們通過用戶點擊數據發現首頁 banner 點擊率比較低，多數用戶還是通過產品列表的入口進入。我們希望分析找出 banner 入口點擊率較低的原因，提升 banner 入口的點擊率。

2）原因分析

從產品、設計及體驗角度分析：banner 樣式、是否有動效、banner 的大小、banner 的位置、banner 顯示的文案等因素都會影響到最終的點擊率。

3）可用性測試方法策略

先用專家評審、啟發式評估的方式分析了現有的問題，針對問題輸出 2 個不同的方案；

采用 A/B Test 的方式，在小范圍內對 2 個方案進小范圍線上投放，結合投放數據選出轉化率最高的 banner 正式上線。

接下來我們會結合在小企業融資貸款產品領域的可用性測試實踐，來具體分享如何組織一場可用性測試。

背景說明：面向中小微企業的融資貸款產品，針對企業主和企業用戶提供貸款資金進行經營周轉。申請人可以通過線上進行貸款申請、合同簽署、提款、還款等操作。

業務訴求：由于歷史原因，現有的功能框架陳舊，日?？蛻糍J款申請及使用過程中反饋的問題較多；同時客戶申請轉化率不高，申請環節流失率較高。業務部門希望了解產品功能和流程中存在哪些體驗問題？如何提高客戶申請轉化率，實現業務增長？

基于以上背景，我們決定針對小企業融資貸款產品進行一次可用性測試，幫助業務解決遇到的問題。

1. 需求收集

可用性測試通常是由設計師發起的，但是需求并非僅來源于設計師，可以是用戶、業務、產品、技術等角色的反饋。比如用戶反饋的問題、異常數據、階段性的業務目標、版本迭代優化、常規的用戶行為數據監測、創新產品方案設計等都可以作為可用性測試的需求來源。

2. 編寫測試方案

在收到可用性測試需求后，我們需要根據需求制定可用性測試方案。一份完整的可用性測試方案由以下幾塊組成：

可用性測試一般情況下需要多人協同配合進行，由于涉及內容較多，對被測用戶進行的活動任務也比較復雜且環環相扣，所以為了保障測試任務更好的實施，一般情況下會準備一份較為完整的測試腳本（如下所示）以供測試人員更好的配合。

① 開場引導

向被測者介紹測試的目的，需要注意的事項等，測試前也可以做一個聊天式的溝通，了解用戶對產品的使用情況，幫助用戶將注意力轉移到產品上，為測試做鋪墊。

② 任務設定

設計測試任務就是“誰在什么情況下要做什么事”，緊抓“人”、“場景”、“目標”三個要素。任務設計的幾條核心原則：

a) 根據測試目的列出任務清單，任務不宜過多，必須是緊貼核心測試任務的。

比如針對貸款產品，用戶的核心任務就是申請、簽約、提款和還款。因此我們的任務設定就需要圍繞這幾個主流程進行。

b) 將任務賦予真實場景，畢竟用戶使用產品都是有真實場景的。

比如貸款產品申請，模擬用戶在資金鏈緊張的場景下，如何找到并完成貸款產品的申請流程。

c) 明確測試任務起點和終點，判斷用戶是否完成了任務的主要依據就是，用戶是否從起點（頁面 A）到達了終點（頁面 B）。起點未必一定要是首頁，起點位置應根據具體場景來確定，畢竟并不是每個任務都是從首頁開始的。

比如貸款申請，任務的起點是貸款產品的申請入口，任務的終點是完成貸款申請提交。

③ 滿意度評估

在每一次任務完成后，可以讓用戶對任務進行評分，注意評分要有相同的維度，否則無法進行統計。比如可以從產品功能的滿意度、操作的便捷性滿意度進行評分，評分可以采取 5 分制。最后計算平均值得出每個任務的平均滿意度分值。所有的任務平均分值再計算平均得出整個產品的綜合滿意度評分。

評估量表可以考慮比如 SUS 量表、ASQ 量表等。具體選擇哪種量表需要根據測試的場景、目標等選擇合適的即可。以下為關于 SUS 量表的基本介紹信息：

④ 結束后訪談

在完成測試任務后，可以對用戶進行訪談，訪談目的是收集用戶對產品的其他反饋意見，同時也可以對測試記錄過程中有遺漏的地方進行回顧確認。

3）明確用戶招募

我們需要根據測試選用的具體的可用性測試方法，在方案中明確用戶招募的內容。一般用戶招募需要從以下幾方面進行考慮：

① 招募的類型

通常招募的用戶類型分為：小白用戶、專家用戶。在招募時為了結果數據真實可靠，應避免該產品相關人員的參與。通常優先選擇有代表性的用戶，其中真實的產品目標用戶為最佳。

② 招募的來源

招募的來源一般分為內部招募和外部招募。我們需要根據實際情況進行選擇招募的渠道，以便在招募階段按照確定的招募渠道來進行用戶招募。

③ 招募的數量

測試者不宜過多，一般 5 名左右就夠了。

根據尼爾森博士相關理論：有 5 個人參加的用戶測試，就可以發現 85%左右的產品可用性問題。因此招募的用戶數量不是越多越好。

4）確定測試的關聯資源

可用性測試通常都是線下進行的，就需要提前準備相關的資源等，以便測試執行階段正常開展測試。一般需要確定的關聯資源包括：場地安排、測試設備、測試環境數據（軟件安裝包/版本等）、輔助測試人員、測試結束后贈送的禮物（如有）等。

在測試方案里我們需要根據不同的事項進行分工，根據不同的資源準備事項落實到對應的責任人，以便更好的完成測試的準備工作和進度跟蹤。

5）確定各節點時間排期

在制定可用性測試方案的時候，很重要的一點就是我們需要根據整體的測試時間安排，確定各階段節點的具體時間排期，需要在節點時間內完成該任務事項。同時與各關聯方達成一致后，大家都按照這個時間排期計劃往前推進。同時在臨近時間節點的時候，需要提前確認該任務事項完成進度情況，做到整體進度可控。

同時需要考慮突發情況下，可能存在事項延期或者未能如期完成的情況。如果出現意外情況的時候，我們的對策是什么等等。

3. 用戶招募

在確定可用性測試方案后，我們就要開始進行招募用戶了。

用戶招募的關鍵之處在于所招募的用戶要具有代表性，可以根據產品后臺的使用數據，了解用戶的群體特征是怎樣的，比如性別、年齡、婚姻狀況、職業、居住條件等等特征分布，通過這些條件篩選，有助于更好的招募到典型的目標用戶。

結合小企業融資貸款產品可用性測試，在招募用戶的時候，我們通過后臺大數據分析平臺，了解小企業貸款用戶的群體特征是怎樣的，比如申請身份、職業角色、性別比例、年齡分布等，為招募用戶提供基礎參考數據。

4. 測試物料準備

測試物料是在正式測試之前需要提前準備的事項，需要在執行測試前進一步明確清楚是否已準備妥當。一般需要準備的測試物料內容包括：場地安排、測試設備、測試環境數據、安排工作人員、明確用戶排期、發送測試邀請函及測試結束后贈送的禮物（如有）等。

5. 測試執行階段

在正式測試執行階段，主要分為以下流程環節：

測試執行是整個可用性測試的關鍵環節，操作執行的好壞直接影響到整個可用性測試的結果。我們需要按照之前的測試方案中的測試任務腳本，引導用戶按照腳本執行測試任務， 同時在測試中要隨時觀察記錄用戶的操作遇到的問題以及用戶的情緒表現等。在每次任務結束后及時進行任務滿意度評分。評分過程保持客觀獨立評價，不要干擾用戶評分。

6. 測試結果整理分析

1）原始數據的整理記錄

測試完成后需要盡快針對原始數據進行整理，數據和問題的整理應盡可能詳細，方便后續核對和查閱。針對可用性測試，一般需要整理的材料包括：測試觀察問題記錄表、任務完成效率統計表、任務完成有效性統計表、測試問題截圖或者錄屏文件整理。通過原始數據和材料的整理記錄，可以確保結果分析的數據的真實性和準確性。

2）測試問題匯總整理

針對記錄的問題，需要詳細記錄問題。一般會提前制定一份可用性測試問題記錄表，記錄表需要明確記錄問題出現的模塊、功能頁面、版本、手機類型、問題描述、問題截圖、用戶情緒反饋、測試記錄人、記錄日期等。

3）數據分析整理

結果分析整理可以從定量和定性結果兩方面進行，定量的結果可以分析任務的完成情況、任務的滿意度等，并借助可視化的圖表進行展現，比如：

① 統計任務的滿意度評分情況

我們會統計并計算單個任務的滿意度評分，并與總均值進行比較，對于評分比較低的任務功能則需要引起注意。后續需要重點分析滿意度低的問題在哪里。

② 統計任務的完成情況

任務完成一般可以分為完成、求助后完成、未完成三種情況，不同的完成情況用不同的色塊表示，然后統計完成率情況。

③ 定性結果的整理

根據記錄的用戶測試中的問題，分析具體的問題類型，劃分為不同的類型進行統計，可以進行概括總結，歸納問題點集中表現在哪些方面，比如功能問題、性能問題、交互問題、視覺問題等，通過問題類型分布圖可以清晰明確的看出問題集中在哪幾個維度。

7. 測試分析報告編寫

在完成測試結果整理分析后，就可以開始分析報告的編寫。報告內容一般分為以下幾塊：

測試結果匯總、任務方案概覽、測試問題分析、競品分析、優化解決方案及后續的優化計劃。

2、用戶體驗研究的類型：

定性和定量UX研究之間的區別在于數據的性質，定性研究通常具有主觀性，最終依賴于研究人員的分析和解釋來揭示模式并回答問題：“為什么？”。

生成方法和評估方法之間的區別在于收集數據的時間和原因。生成式研究涉及直接觀察、深入探究和仔細分析，以全面了解用戶——他們是誰、他們關心什么、是什么驅動了他們的行為和決策等。

態度和行為研究方法的區別在于誰在描述用戶，態度研究方法依賴于報告的數據，因為有些人不能完全表達他們的看法，人類不善于預測自己的行為，所以態度數據需要仔細解釋，不能總是按表面價值來理解。行為研究方法包括在現場或原型和產品測試期間觀察用戶行為。

有節制和無節制的研究方法之間區別在于研究人員的角色，有節制研究中，研究人員參與研究會議，根據方法的不同，他們可能是觀察員，也可能作為促進者發揮更積極的作用。無節制的研究中，研究人員坐在場邊，參與者使用扮演研究人員角色的測試平臺或工具完成未觀察到的測試，促使他們回答特定問題或執行特定任務，因為它是不干涉的并且可以異步進行，所以在每個參與者的基礎上，無節制的測試通常更快、更便宜。

3、創造更好的用戶體驗：人們使用產品的真實環境；用戶目前是如何解決問題的；設計是否直觀；用戶更喜歡哪個版本的設計；用戶在那根功能卡住，為什么卡??；用戶如何使用產品等。

4、計劃用戶體驗研究步驟：確定你的研究目標；提出你的研究問題；收集可用數據和現有意見；選擇正確的研究方法；設計你的研究；制定招聘策略。

5、基于訪談的研究或可用性測試可能只需要招募5-10名參與者，針對不同類型的UX研究的建議樣本量：

-訪談——3-10人

-A/B測試——5-8位用戶

-焦點小組——每組5-10名參與者

-日記研究——10-15名參與者

-卡片分類——每組至少15位用戶

-定量研究——至少20名參與者

-調查——至少100名參與者

6、你需要一個篩選調查，篩選器是一個簡短的（<10個問題，理想情況下）調查，潛在參與者可以用來確定他們是否有資格參加你的研究。無論選擇什么方法、參與者或設定的預算多少，都應該以某種方式補償參與者的時間。

最后，希望通過上述文章，使大家能對用戶體驗設計具有更近一步的了解！謝謝觀看～

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